Qualidade de Serviço e Compensações

a) Quais os motivos que dão direito a uma compensação?

Os clientes têm direito ao pagamento de compensações, nos termos estabelecidos no Regulamento da Qualidade de Serviço aprovado pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, nas seguintes situações de incumprimento por parte do comercializador:

• Incumprimento do prazo, do conteúdo mínimo ou das informações e diligências associadas a resposta a reclamações apresentadas;
• Incumprimento do intervalo acordado ou do prazo de reagendamento ou de cancelamento com o cliente para visitas combinadas
• Incumprimento dos prazos estabelecidos para comunicação ao operador da rede de distribuição para restabelecimento do fornecimento de energia;

O valor da compensação da responsabilidade do comercializador é creditado na fatura do cliente ou por qualquer meio acordado entre as partes caso o cliente não tenha um contrato de fornecimento ativo.  O pagamento é realizado, o mais tardar, na primeira fatura emitida após terem decorrido 45 dias contados a partir da data em que ocorreu o facto que fundamenta o direito à compensação, ou em que a REPSOL tome dele conhecimento.

Poderá consultar mais informações nas Condições Gerais de Contrato em www.eletricidadeegas.repsol.pt/empregados.

Em caso de dúvida, poderá ligar para a Linha de Atendimento REPSOL, disponível nos dias úteis das 09.00h às 20.00h, que o ajudará em todo o processo ou no esclarecimento qualquer dúvida.

Número da Linha de Atendimento REPSOL: 210 540 000 (Custo de uma Chamada para a rede fixa nacional)

São da responsabilidade dos operadores das redes de distribuição as compensações pelos seguintes motivos:

• Incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade relativos à continuidade dos serviços;
• Incumprimento dos prazos para a prestação de assistência técnica;
• Incumprimento da obrigação de disponibilidade de agenda para visita combinada para ativação e desativação de fornecimento; 
• Incumprimento do prazo legalmente previsto para a chegada à instalação do cliente para a realização do restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente;
• Ocorrência das interrupções por razões de interesse público ou por razões de serviço, caso o operador de rede não tenha tomado as medidas de prevenção e aviso legalmente previstas.

O valor da compensação da responsabilidade dos Operadores das Redes é pago pelo comercializador uma vez recebidos os respetivos montantes dos Operadores das Redes.

Os Operadores de Redes de Distribuição e os comercializadores não estão obrigados ao pagamento de compensações nas seguintes situações, desde que devidamente comprovadas: 

• Eventos excecionais, no âmbito do setor elétrico; 
• Casos fortuitos ou de força maior, no âmbito do setor do gás; 
• Impossibilidade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele indispensável ao cumprimento das obrigações correspondentes; 
• Não disponibilização pelo reclamante, mesmo após solicitação, da informação indispensável ao tratamento das reclamações ou ao pagamento de compensações;
• Inobservância, pelo cliente ou reclamante, dos procedimentos definidos para solicitação de serviços ou apresentação de reclamações, em termos que impossibilitem o pagamento das compensações; 
• Instalações eventuais no setor elétrico; 
• Outras situações em que os clientes, os reclamantes ou os requisitantes de ligação à rede afetados não diligenciem no sentido de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento das obrigações correspondentes. [Art. 100.º RQS]

Poderá consultar mais informações nas Condições Gerais de Contrato em www.eletricidadeegas.repsol.pt/empregados.

Em caso de dúvida, poderá ligar para a Linha de Atendimento REPSOL, disponível nos dias úteis das 09.00h às 20.00h, que o ajudará em todo o processo ou no esclarecimento qualquer dúvida.

Número da Linha de Atendimento REPSOL: 210 540 000 (Custo de uma Chamada para a rede fixa nacional).

b) Compensação em caso de não cumprimento do prazo da resposta a reclamações

Quando o cliente apresentar uma reclamação, tem o direito de receber uma resposta até ao prazo de 15 dias úteis. 

Em casos em que for necessário exceder os 15 dias úteis a REPSOL informará naquele prazo o reclamante, através de comunicação escrita, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitam a resposta no prazo definido, indicando o prazo expectável da resposta final e, sempre que possível, uma pessoa para contacto. 

O reclamante tem direito de compensação, no valor de 5€ quando, por facto não imputável ao reclamante, forem incumpridos os prazos e formalidades legalmente previstos para dar resposta à reclamação apresentada.

Em caso de dúvida, poderá ligar para a Linha de Atendimento REPSOL, disponível nos dias úteis das 09.00h às 20.00h, que o ajudará em todo o processo ou no esclarecimento qualquer dúvida.

Número da Linha de Atendimento REPSOL: 210 540 000 (Custo de uma Chamada para a rede fixa nacional).

c) Compensação em caso de não cumprimento do período acordado para visitas previamente agendadas e combinadas 

Considera-se visita combinada a deslocação do Operador de Rede de Distribuição a uma instalação de utilização em que é necessária a presença do cliente, ou do requisitante de ligação à rede, e em que é definido um intervalo de tempo para o seu início com o acordo do cliente.

O agendamento da visita combinada é feito por acordo (a) entre o requisitante de ligação à rede e o operador de rede de distribuição a cuja rede se pretende ligar; ou (b) entre o cliente e o respetivo comercializador nas restantes situações.

O incumprimento (1) do intervalo acordado, ou (2) do prazo para cancelamento ou reagendamento da visita combinada, por parte do operador de rede de distribuição ou do comercializador com o cliente, ou com o requisitante de ligação à rede, relativamente à visita combinada, confere a estes o direito de compensação. [Arts 69-90 RQS]

Em caso de dúvida, poderá ligar para a Linha de Atendimento REPSOL, disponível nos dias úteis das 09.00h às 20.00h, que o ajudará em todo o processo ou no esclarecimento qualquer dúvida.

Número da Linha de Atendimento REPSOL: 210 540 000 (Custo de uma Chamada para a rede fixa nacional).

d) Compensação pelo não restabelecimento de energia dentro dos prazos legais

Para fornecimentos de eletricidade em baixa tensão normal ou de gás natural para consumo doméstico o restabelecimento do fornecimento deverá ocorrer 12 horas (suspendendo-se entre as 0h00 às 8h00) após sanada a situação que conduziu à interrupção ou 4 horas (suspendendo-se entre as 0h00 às 8h00) em casos para restabelecimento urgente. 

O incumprimento dos prazos indicados, confere ao cliente o direito a uma compensação calculada de acordo com o Regulamento de Qualidade de Serviço.

Em caso de dúvida, poderá ligar para a Linha de Atendimento REPSOL, disponível nos dias úteis das 09.00h às 20.00h, que o ajudará em todo o processo ou no esclarecimento qualquer dúvida.

Número da Linha de Atendimento REPSOL: 210 540 000 (Custo de uma Chamada para a rede fixa nacional).